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朝の朝礼 お客様ご来店 受付 手荷物預かり ご案内
朝のスタートが
その1日を決める
 

「明るく」「元気」に 気持ちを込めた「いらっしゃいませ」

  受付では絶対
待たせない!!
  手荷物は両手で持つ。 受付担当がいる場合は必ずお荷物を記憶する。出来ない場合は記入する。上着を着ている場合は後ろに回り脱がせる。   お客様の横に来てひざまずいた状態でお客様の目を見て自分の名前を紹介する。その後カウンセリングの椅子に座る。
    綺麗なお姉さんだけ
が受付じゃないのよ
  お客様の名前を必ず入れ待ち時間がある場合ハッキリ時間を知らせる。       セット面の場合も同じくお客様の横に来てひざまずいた状態でお客様の目を見て自分の名前を紹介する。
鏡ごしはNG !
   

受付だけでなくフロアー全体を見る。気づかないところを見てスタッフと連携をとる。例:咳をしたお客様がいた場合今日寒いので足元が冷えませんか毛布をご用意致しましょうか?心遣いが必要

 

  ←お客様の名前を3回以上言う→
←自分の名前を3回以上言う→
←お客様を1回以上誉める→
 

予約だけ聞いてガチャ電話

車でご来店の方や電車で来られる方の道順を電話の横に張り付け誰もが説明できるようにする。
ちょっと待って下さいはNG
はい! ありがとうございます○○サロンの田中です。
次言う声のトーンが落ちないようにしハッキリ明るく答える〒番号・住所・TEL・FAX・ホームページアドレス・メールアドレス・オーナー携帯番号は電話の前に貼っておくお客様や業者からの電話にすぐ対応しテキパキする。

顧客から電話予約があり忙しく予約が取れない場合担当技術者が電話に出る。
また、電話予約の場合、時間と来店日を聞くだけでなく、<今髪の状態はいかがですか何かあればご来店の際お申し出下さいね>といった感じで喋る。

 

 

 

何分待たせるの〜技術の問い合わせ だって忙しいのよ〜待ち時間
ある基本の内容は全てのスタッフが受け答えできるようにする。はきはきと元気に対応。<どういいった内容でしょうか私田中がお聞きいたします>
もし、解らなければ・・・申し訳ございませんその点については・・・カラー担当の鈴木にかわりますキャンペーンの問い合わせは全てのスタッフが内容を把握しておく

申し訳ございませんが約○分程お待ち頂きますでしょうか?
雑誌をお持ちいたしますので、ご希望の雑誌は
何かございますか?
雑誌は必ず 両手で2冊手渡す。

 

 


一声かければ良いのに〜言葉探し編
  • 時計を見ているお客様・・・<お急ぎでしたら私の力で何とかします>
  • イライラしているお客様・・<お急ぎでしたら私の力で何とかします>
  • 雑誌も読まずボーッとしているお客様・・<8月にお越し頂いた時と髪の状態いかがですか?>
  • 子供連れのお客様・・・<かわいい〜今おいくつですか?>
  • 恥ずかしそうな男性客・・・<たばこお吸いになられますか?>
  • おばあちゃん・・・いたわる言葉と気持ち <お足元冷たくないですか?>
      雨で濡れている場合 <お客様タオルを出し自ら拭いて上げる>
  • 予約が一杯でお帰りになるお客様・・・
  • 受付がA(暗号)お願いしますと言う。技術者が迎え申し訳ございません。
  • 明日○○時でしたら私が担当させて頂きますと名刺   と(またギフト券)を渡す。技術者が顔を見せる事が必要
  • 長い時間待たせているお客様
    <今日○○で買ってきたお菓子なんですけどとても美味しいのでお食べになりながらもう少しお待ち下さい。>  
    10分待ちがあった場合ずっと待合いで10分待つのではなく3分前に違う場所へ移動させる
  • まだ〜と言う感覚で待たせるのではなく、待った時間を短く感じさせる。

うるさい子供がいる場合 他のお客様に迷惑がかかるので絵本を渡す、飴を渡す


担当者・カウンセリング シャンプー ご案内
前回のスタイルの感想・周りの反応を聞く


出来る限り髪の毛をさわり安心感と分かろうとする意志を伝える。
A4サイズのホワイトボードを用意し髪の流れやスタイル等を書き説明する<信頼演出

お客様は希望のスタイルがあっても長さや前髪等迷っている場合が多い全てを聞いた状態で迷っている所を明確に回答する。

迷う理由は大きく分けて4つ必ずある。
○○みたいにしたいけど似合うか迷う。○○に見えないか迷う○○にした事がないから迷う。○○が○ ○だから迷う。

この4つの迷うを一緒に考え
プロとしての適切な答えを出す!!

カウンセリングして施術が決まれば合計金額を知らせる。




技術者だけ盛り上がらないで〜

特に新規のお客様がご来店の場合2人で施術中技術者一人で盛り上がらず アシスタントに話を振り会話させる。初めてのお客様は出来るだけ多くのスタ ッフと会話をさせる事が必要ただ一人じゃなくて多くのスタッフと楽しく過ご す事が出来た〜っと言う思いが再来にもつながる。

お湯の好み<厚い・普通・ぬるめ>
シャンプーの強さ<強い・普通・弱い>を聞きカルテに記入再来店の時にシャンプーの好みを言う事によりよく覚えてくれている。と言う第1段階の信頼感を得る。出来ればバックシャンプーはお流し専用がベター。シャンプーボールにお湯を溜め、首に蒸しタオルを置き髪を洗い最後に流す この動作を説明する


頭皮のマッサージを必ず入れ
<頭皮のお薬でマッサージしますね>
といってマッサージをする。


カット施術 案 内 パーマ液塗布 雑誌

カット施術中さりげなくいつも行っていたサロン名を聞く「この辺は美容室が多いのでどこへ行くか迷われるでしょう?前は何と言う店に行かれてたんですか」等情報を聞く。

注※お客様はカットの途中などに髪の毛を 触りたい・確認したいと思っている。

  技術の演出
パーマ・カラーその他液の浸透待ち
必ず待ち時間を告げ雑誌を3冊両手で渡し雑誌を見終わった時は声をかける。
髪の毛触りた〜い ゲストチェック
カット終了後、必ずお客様に髪の毛を触らせ毛量や長さを確認する。
会話※当店では、お客様にご不満がないようにゲストチェックをしています髪の毛を触って髪の量をまず確認して下さいね。 長さはこのくらいでいかがでしょうか?
  カラー液塗布    
技術の演出
自然光でチェック出来るようにお客様と確認する。自然光ライトドライヤー使用カラーの微妙な使用方法があれば必ず塗布しながら説明をする。
注※店をけなさず、どんな点が不満か聞き自店にも当てはまらないように気をつける。例:商品を良く薦められたパーマがゆるくすぐ取れた等参考にするその点をNGとして赤文字でカルテに記入する。   縮毛矯正施術    
技術の演出
ねこ毛のお客様を施術される場合は髪の毛が細いので上に持ち上げアイロンで引っ張りますねという風に説明する。
        トリートメント塗布    
        技術の演出
頭皮と髪質等の点や髪の悩み等の話をする。
少しでも髪の悩みを解消してあげることが再来へ繋がる鍵となる!!
←カルテを各施術事に回しチェックする→
チェック 案 内 お流し ブロー
液漏れや頭皮などの
傷みがないか声をかける
  添加剤や特殊な 液等を使う場合 必ず説明を入れる   お流し・ブローはとても大切
最後まで気を抜かない!!

ブローする時は大きな動作で手際よくしながら回りを気にして見ない事。ブローの時がお客様が一番リラックスしている時なので、ブロー担当者が悪ければ失客する場合もあるので要注意。
ブローの時がお客様の情報を聞き出しやすい。ブロー担当でお客様は変わる。
ドリンクサービス
お客様に出す飲み物だから、 煮えたぎったコーヒ出さないで!!
ドリンクメニューを作成する下地は木の素材を使用ハー ブティーやアップルティーやドリンクの銘柄にこだわる美味しくてブランド物を選ぶ自然食品・天然素材のイメージドリンクには銘柄やこだわりの特徴を書く。


スタッフがいない時お客様が鏡を見て髪を触ったり気にしたそぶりをした場合は要注意!気に入っていない場合が多い。 どうですか?少しサイドが気になりますか?
 
おかしくな〜い 施術のやり直し
もう少し切って欲しいと言われた場合は明るく振る舞い長さや毛量等に関しては髪の毛をさわり鏡越しにこんな感じになりますが?と一端見せ、おかしければ提案するもう少し大人の感じにしましょうか? もう少しカワイイ感じにしましょうか? 少し軽めに明るい感じにしましょうか? 等イメージを伝える。
チェック 仕上げ
私の事知ろうとしてね〜カウンセリング
■ いつもお手入れしにくいところと気になる部分を聞く
■ 新規客の場合、前回の施術内容と何ヶ月前に行ったか聞く
■ 髪の毛が多い場合を伝える
■ 髪の毛が細い場合を伝える
■ 髪の毛が傷んでいる事を伝える
■ 髪のイレギュラーしている箇所を伝える
■ 頭皮を見て感じたことを伝える
■ 髪のクセを見つけけいつもここはお手入れしにくくないですか・・・
■ 髪の毛を触り悪い所があれば親切に説明する
■ 全体のファッションを見る
■ スカート派かパンツ派か聞く
■ いつもよく着る洋服の色を聞く
■ さりげなく今まで行きつけのサロン名を聞く
スタイル確認
肩・首・背中・頭皮の マッサージを入れる
似合うように仕上げてネ セット剤仕上げ
セット剤をつける場合プロとしての手つきが必要です。右手を上げ特に毛先などはヘアショーのような手つきで細かく微妙感を出しバランスを整える。 手首を柔らかく手際よく。 鏡越しに何回もやり直さない。 サイドの膨らみやハネたところがないか? 前髪・フェイスライン・毛先は、ハッキリ強めにシルエットを出す。

そんな事聞かないでよ〜NGワード
■ プライベートの事はあまり話したがらないタイプ
■ 男性の事や恋人の会話はNGタイプ
■ 男性の技術者をいやがるタイプ
■ 冗談が通じないタイプ
■ 顔や身体にコンプレックスがあるタイプ
■ 髪の毛が薄いタイプ
■ 暇なときにお客様の後ろに立って鏡ごしに
  写らないようにする
■ 暇なときはボッ〜ト立たないで床を掃いたり
  他の動作を心がける
■ 新規客の横で常連客と必要以上に盛り上がらない
  また、新規客との間をあける
■ 主婦やOLの横に男性客を座らせない
■ 主婦の横に学生を座らせない
■ 10代メインのサロンでない限り朝から
  うるさい音やクラブ系音楽はかけない
■ 日本語POPSの音楽はあまり好ましくない
■ お洒落をくつろぐ空間なのでテレビや車の中から
  聞こえてくる様な音楽ではNG
■ スタッフ同士で盛り上がらない 私語は慎む
■ 物を落とした場合何も言わない
■ 間違えた場合、心の底から謝らない
■ 似合っていればいいがだらしない格好はNG
■ 靴のかかとを踏まない
■ 10代20代のスタッフが年齢より若く見える格好をしている
■ 逆に30代〜40代は歳よりも老けたファッションである
■ 癒しのお店OL〜主婦中心のお店はコア系ストリートファッションはNG
■ お客様の目を見て話さない
■ 溜め口で話す
■ 会話の中で悪口や否定するような話はNG
■ 新規のお客様は出来る限りスタイルの話やスタイルの悩み等を
  中心に話す世間話はNG
■ スタイル以外の話の場合、お客様のやりたい事
  夢の話や趣味の話を中心にする 世間話はNG

私の事知ろうとしてね〜カウンセリング
■ いつもお手入れしにくいところと気になる部分を聞く
■ 新規客の場合、前回の施術内容と何ヶ月前に行ったか聞く
■ 髪の毛が多い場合を伝える
■ 髪の毛が細い場合を伝える
■ 髪の毛が傷んでいる事を伝える
■ 髪のイレギュラーしている箇所を伝える
■ 頭皮を見て感じたことを伝える
■ 髪のクセを見つけけいつもここはお手入れしにくくないですか・・・
■ 髪の毛を触り悪い所があれば親切に説明する
■ 全体のファッションを見る
■ スカート派かパンツ派か聞く
■ いつもよく着る洋服の色を聞く
■ さりげなく今まで行きつけのサロン名を聞く
何?このオシャレで落ち着く クオリティーの高いBGM

基本的に空間に馴染んだ音楽を選択。 店舗のBGMは趣味的に好きな音楽を流すよりも年齢に関係なく違和感のない音楽がベター。聴く音楽ではなく心地よく聞こえてくる音楽を選曲。異国にいるような感じや南国のイメージがベター。ヒット曲ではなく、ファッション性やお洒落度の高い音楽が客層や店やスタッフの質を変える。 また、その日の天気や季節によって曲調を変えて、お客様の普段の生活の中でサロンを思い出して頂くという効果を狙ってみるというのも一つの手である。
BGMは、スタッフの好みやお客の好みで選曲するのではないファッションを売るサロンとして、普段お客様がテレビやラジオでよく流れている音楽ではあまりにも安っぽく軽い!
普段聞いている音ではなくお洒落度の高い・特別な所にいる意識そのためにも音創りが必要です。
アコースティック
1960年代〜1978年リメイクMUSIC
ボサノバ
音楽に興味のないお客様でもお洒落に 感じくつろげる音楽の演出
朝・昼・夜時間に分けてスローテンポ・アップテンポの
音楽に変える。暇な時は少しアップテンポに
混んでいるときは、アップとスローをミックスするとベター
クラッシックは、間があり過ぎてNG
ブラジリアンサンバ
1965年〜バラード
ムーディーブルース
ジャズ
メロースパニッシュ
ラウンジミュージック

最後に全身見える鏡でチェック
基本的に空間に馴染んだ音楽を選択。セット面に座ってバストアップだけでは全体のバランスはわかりません。身長やスカートの長さやパンツ等の雰囲気をみて色や最終バランスとチェック。このバランスを感じ取ってスタッフはコーディネイトする感覚が上がります。


ガウンの方がいいかも〜
見た目の高級感やお客様が本や見る時 トイレに行かれる時などを考えれば ガウンがいいかも〜。
差別化  考えてみて下さい〜

ヘアスタイルは帽子に 例えれば
顔によって似合う帽子 似合わない帽子がある

次回のスタイル提案

案 内

手荷物 お会計
             
カードの説明 お客様見送り        
メンバーズカード
紹介カード
その他カード
サロンのイベントや
その他案内
 

アシスタント・担当者
エントランスまでお出迎え

最後に良い箇所を見つけ1つ誉める
そのスカーフにコート今のスタイルに雰囲気は
ピッタリ合ってますよ〜

       
もっと具体的にいってよ〜!!


似ているタレント名やイメージする女性名を上げ より具体的なファッションを取り混ぜて具体化する お客様の頭の中でイメージ出来るように心がける事が必要 髪型ばかりでなくトータルに考えお客様を楽しみにさせる 次回逢うまでの約束もあればよりベターである
■ 次回は春頃になるのでもう少し髪を伸ばしてから次回○○カラーで私も研究しておきますね
■ 次回は夏頃だから○○毛先を軽く○○な感じになるよう次回はお待ちしていますね
■ 次回は秋頃だから少し大人っぽい感じで毛先にカールを軽くかけましょうね
■ 次回は冬頃なので○○さんは○スタイルな感じで女優の○○みたいに皮のコート  を着ればすごくお似合いだと思いますよ


せっかく紹介したのに〜 別に割引目当てじゃないのに…。



紹介カードは、ただ特典重視に説明するのではなく、あなたのお知り合いの方を美しくしたいと言う気持ちを持ってカードを渡す。特典は二の次である。施術中お姉さんや妹等がいる事を知った場合、必ず今どんなスタイルか聞く<お姉さんがいるんだけれど、毎日カーラー巻いて今巻き毛スタイルしてる〜。是非今私デジタルパーマのお客様が多くて絶対綺麗にする自信があるから是非この紹介者カードを渡して〜。お姉さんに特別料金でってカードに記入しておくのでお願いしま〜す!!>というような具合で・・・。
なんだ、カッコつけてるだけで変わらないじゃん!!カーラーorアイロン仕上げの差別化と価値



今日の仕上がりをさらに良く満足させるのはカーラーやアイロンを使用し仕上げることです。
しっかりシルエットが出てデザインしたスタイルに甦るからです仕上がりが今までのサロンとあまり変わらない場合は以外と多いのです。今仕上がりの状態にお客様は感動したい。
いつも通りでは、再来にはつながりません。
カーラーやアイロンは今日シャンプーすれば取れますがお客様はいつもより美しくなった今を体感する事に飢えています。
今日のスタイルイケ!!てるが必要なのです。気に入った洋服を買った時のように何度も鏡を見る事でしょう。その後家族や友達とあった時綺麗になったと言って欲しいからです。
周りが何も言ってくれない程女性として淋しい事はありません。
そんなに変わるんだったら私も紹介してよ〜と言う言葉をイメージし創っていく事が必要です。忙しいから出来ないコストがかかるから出来ない・・・。
出来ないずくめのサロンにお客様も感動するハズがありません。
サロンで写真撮影の時を思い出して下されば、アイロンやカーラーを使用してスタイルを仕上げ全然変わったと喜んでいるモデルさん顔を思い浮かべて下さい。
もちろん、付加価値サービスだから無料です。あなたはこのサービスを無視できますか?
あなたは時間とコストを惜しみますか?
それとも、お客様の満足と感動を選びますか?
新規の方にお礼のハガキ




今日1日来店されたお客様は技術担当者が 必ず手書きで書く週間を付ける<ためない> 今日のスタイルや思いなどを書く
書くことにより思い出し知恵や工夫が生まれる
3日〜1週間単位で郵便ポストに投函する

ご紹介のあったお客様には当日または次の日に
電話で連絡する。本当にありがとうございました
○○さんに会えてすごく楽しかったと・・・
言う言葉を添えると当時に
またお会いになった時スタイルどうだったか
聞いておいて下さいね・・・
また、その時のご紹介の特典も伝え次回の来店を
促す 紹介したお客様を気持ちよくさせる事が必要
こんなに喜んでくれるんだったらー
じゃ〜また紹介して上げよう〜の気分にしてあげる

考えてみよう?




サロンワークの場合オーナー・ 店長・チーフと言う呼び方よりも
名前で呼んだ方がベターではないか?


技術者が多い場合、技術者同士の キャリアの差等を露骨に出す必要が あるのか疑問?層の厚みをアピール すべきでは〜


内部的には役職名は必要であるが 平均的・平等化とスタッフの層の厚さ
サロンワーク上でのスタッフとの壁を考える と技術者が多い場合は、お客様にサービス業 と言う中で上下関係を示す必要があるのか疑問?
役職はクレーム処理の時であればよいのでは?

お客様を良く観察する




まずお客様との会話やキャラを見て判断

良く喋るタイプ
おとなしいタイプ
神経質そうなタイプ
プライドの高いタイプ
怒りそうなタイプ
ストレートに話すタイプ
心の優しいタイプ

ファッションセンスが高いタイプ
ファッションには無頓着なタイプ
ミーハー的タイプ
ごく普通のタイプ

朝礼の打ち合わせがお客様の 喜びとスタッフのやる気変わる




今日のご予約のお客様のカルテを見てスタッフ全員に注意点や細かな情報を話す。
例.11時にご予約の山田京子様は今日カラーカットで2回目のお客様で再来4ヶ月目です。
この方は神経質な方なのでブローする時○○に気を付けて男性スタッフは施術に入らないで下さい。前回こぶ茶がお気に入りだったので受付の人は一声かけて下さい。

この情報を知るためには信頼カルテが必要です。

もう話す引き出しがないよ〜 会話ネタ仕込

会話のネタ不足の時は雑誌や インターネットから情報を入手
手の空いてる時にネタ仕込みをする
又話題の等朝礼や終礼にみんなに教える


店の掃除が行き届いてない
サロンはお客様も大切にしていない


ただ、床を掃いているだけでは綺麗になりません。
店や商品などの清潔で片づいているお店はお客様
も大切にしているのです。

反省ばかりの終礼って 暗くなり疲れるのよね〜

しっかりした、打ち合わせが朝からあると反省会のようなマイナスばかりの終礼も少なくなる。
誉められたり喜ばれたりした点の終礼である事を目指す。明日も頑張ろうと思う終礼にする。

感性とクオリティーを上 げる時間の使い方
暇な時、綺麗なお客様を見つける。お客様に時間があれば撮影やショー等を創る感覚のようにいかに美しくなるかをいつもより良く観察しアイデア出す。上質のお客様を自分の手で感覚バランス等を磨く!!美しの引き出しを創る。
 
 
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